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聊天机器人来了,数位行销将为此掀起什幺样的革命?

2020-07-31  |  来源:http://www.vns1350.com  
 
聊天机器人来了,数位行销将为此掀起什幺样的革命?
David Marcus, vice president of messaging products at Facebook, speaks on stage during the Facebook F8 conference in San Francisco, California April 12, 2016. REUTERS/Stephen Lam - RTX29NY3

上週在 F8 开发者大会上,Facebook 正式宣布于 Messenger 推出聊天机器人的 API 平台 Messenger Platform,这意味着接下来消费者将可以在 Messenger 上输入短短几行字,就能享受各企业与开发者的各种线上服务。

一直以来,数位行销多半都是品牌直接透过不论是网站上的网页、讯息推播、广告、内容行销、电子信件等方式,直接向消费者进行讯息的传递方式为主,但如今品牌和消费者中间将会多一个协助沟通的角色——聊天机器人,重点是这个虚拟助理还不是只会单方面接受指令的机器人,他是拥有人工智慧的机器人,能够和消费者自然得聊天、沟通。

目前,除了 Facebook 的 Messenger,通讯软体包括 LINE、Kik 、WeChat 等,不论比 Messenger 早或晚,也都同样推出 Bot Platform 计画。

可以想像,接下来无论消费者是在桌机或行动端,大家只管在线上跟机器人说一声自己的需求,需要什幺样的服务、想买什幺样的产品,就不用再像以前一样得靠自己亲自做功课、动手找个老半天,机器人就能自动帮你搞定。

不仅如此,其实这场即时通讯结合聊天机器人的大战,也同样为像是 Siri、微软 Cortana、亚马逊 Alexa、Google Now 等智慧语音助理的应用,带来更多的关注。

说到这里,大家应该已经可以想见,这会对行销圈带来的影响有多大了⋯⋯因为这意味着消费者的消费体验将会被大大翻转,而当他们知道自己是在和机器人对话,他们对于品牌也会产生不一样的期待,提供各企业有关行动优化解决方案公司的 OpenMarket 资深产品经理 Andy Shirey 对此表示 。

以往买卖双方对谈的焦点多半围绕在商品本身,不论是欲购买的数量或价格,比如「我要买一张 XX 电影票。」、「我要买木材」;但如今的对话,内容却可能转变成「XX 电影的评价如何?」、「我想装修阳台,你有什幺建议吗?」这些对行销从业人员来说,更能帮助他们洞察消费者内心真正需求,并从中挖掘更多商机的内容层次。

甚至,聊天机器人还能帮助品牌做到简单的消费者偏好调查,比如在聊天过程,可以邀请消费者事先简单介绍一下自己、聊一聊自己的喜好兴趣等。这可比起传统在网路上出现冷冰冰且具侵入性的问卷调查,更加能够被接受也更加有用多了。

当然这股由机器人所掀起的数位行销革命,带来好的影响,自然也有坏的影响。就比如,电话客服的工作就可能首当其冲受到影响,因为一旦消费者可以透过线上即时通讯软体解决问题,打给客服的机率就降低了。

再者,也会有人好奇,品牌端的 App 会不会就此消失? 有人认为,当然会消失! 因为当所有消费者所需的服务都能在像是 Messenger 通讯软体上完成,谁还需要傻傻下载品牌 App?

但像 广告代理商 MRY 行销长 David Berkowitz 就认为 ,App 和品牌的聊天机器人是不一样的概念。对品牌来说,App 就好比企业的自有媒体,是一个适合传递品牌讯息的管道,一个能将品牌内容长时间留存在消费者手机上的管道。

反而这波聊天机器人的热潮,他认为大家比较应该关注的是,当 Messenger 成为消费者们新的入口管道,难保品牌们原本投注在付费搜寻、App 上等其他地方的行销预算,会不会因此就全跑到 Facebook 那里去了?

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